Microcredencial diseño del servicio, gestión operativa y mejora continua de las One-Stop Shops

ESTA MICROCREDENCIAL FORMA PARTE DE UN ITINERARIO FORMATIVO INTERMEDIO O AVANZADO ( PARA CONSULTA DE ITINERARIOS DISPONIBLES ACCEDA A LA PESTAÑA "DOCUMENTACIÓN").

- Diseñar el recorrido de la persona usuaria de una OSS desde la captación inicial hasta el acompañamiento, seguimiento post-servicio y cierre del caso, identificando puntos de contacto, necesidades, barreras, decisiones y momentos críticos de la experiencia.

- Estructurar una cartera de servicios y una cadena de valor coherentes con la tipología de OSS, el público objetivo, los recursos disponibles, el nivel de acompañamiento previsto y las capacidades de la entidad promotora.

- Definir procedimientos de atención, acogida, cualificación de demandas, derivación, gestión de expedientes, seguimiento de casos y cierre del servicio, garantizando continuidad, trazabilidad, calidad y coordinación entre agentes.

- Comprender el papel del CRM, la gestión documental, la digitalización de expedientes, la automatización de procesos y los cuadros de mando en la operación diaria de una OSS.

- Coordinar la relación entre front-office y back-office, diferenciando funciones de atención al usuario, gestión interna, soporte técnico, apoyo administrativo, seguimiento de expedientes y derivación a agentes externos.

- Diseñar mecanismos de evaluación y mejora continua basados en indicadores de desempeño, satisfacción de usuarios, conversión, calidad del servicio, tiempos de respuesta, trazabilidad, impacto y aprendizaje operativo.

La microcredencial está dirigida a personas con titulación universitaria oficial o equivalente vinculada a la rehabilitación energética, la edificación, la energía, la vivienda, la administración pública, la gestión de servicios, la financiación, el derecho, la comunicación o la intervención social. Podrán acceder jóvenes titulados y profesionales interesados en el diseño, implantación, operación, financiación o evaluación de ventanillas únicas (OSS), sin que se requiera experiencia previa específica en este tipo de servicios.

El perfil de acceso se alinea con BUILD-OSS y con la formación avanzada de titulados vinculados a la puesta en marcha, operación, liderazgo y sostenibilidad de las Ventanillas Únicas (OSS). La adscripción a MEC 7 establece el nivel avanzado de los resultados de aprendizaje y de la certificación universitaria, sin perjuicio de la transferencia posterior de los materiales y metodologías a otros perfiles del ecosistema profesional de la rehabilitación energética.

Bloque 1. Diseño del servicio, recorrido de usuario y cartera de servicios de una OSS

1.1 Diseño del recorrido de la persona usuaria y experiencia de servicio: Definición del recorrido completo de la persona usuaria en una OSS, desde la captación inicial hasta el acompañamiento post-servicio, identificando puntos de contacto, necesidades, barreras, momentos críticos, decisiones y oportunidades de mejora.

1.2 Diseño de las etapas del servicio: captación, acogida, segmentación, atención, derivación y post-servicio: Organización de las fases del servicio, incluyendo captación, cualificación inicial, segmentación de itinerarios de atención, acompañamiento, auditoría o evaluación final, seguimiento del cumplimiento de actuaciones y cierre del caso.

1.3 Procedimientos orientados al servicio y protocolos de atención, derivación y seguimiento: Definición de procedimientos internos y protocolos operativos para atender usuarios, registrar demandas, derivar casos, coordinar agentes, realizar seguimiento y asegurar continuidad del servicio.

1.4 Diseño de la cartera de servicios de una OSS: Estructuración de los servicios ofrecidos por la OSS, diferenciando información, orientación, asistencia técnica, apoyo administrativo, acompañamiento social, financiación, mediación, seguimiento y evaluación.

1.5 Cadena de valor de los servicios de una OSS: Análisis de cómo se articulan los servicios internos y externos de la OSS, identificando actividades clave, agentes implicados, recursos necesarios, relaciones de dependencia y valor generado para la persona usuaria.

1.6 Segmentación de itinerarios de atención según perfiles y necesidades: Diseño de recorridos diferenciados según perfil de usuario, nivel de vulnerabilidad, tipo de edificio, complejidad técnica, situación administrativa, capacidad económica y grado de acompañamiento requerido.

1.7 Diseño de una experiencia de usuario clara, accesible y trazable: Aplicación de criterios de claridad, accesibilidad, transparencia, continuidad, confianza y trazabilidad para asegurar que la persona usuaria comprende el proceso y sabe qué esperar en cada etapa.

Bloque 2. Gestión operativa diaria, herramientas digitales y trazabilidad de expedientes

2.1 Gestión operativa diaria de la oficina: Organización del funcionamiento cotidiano de la OSS, incluyendo distribución de tareas, gestión de agendas, priorización de casos, coordinación de equipos, tiempos de respuesta, incidencias y seguimiento operativo.

2.2 Coordinación entre front-office y back-office: Definición de funciones, responsabilidades y circuitos de trabajo entre atención directa a usuarios, gestión interna de expedientes, soporte técnico, apoyo administrativo, orientación financiera, mediación y apoyo social.

2.3 Coordinación entre información, asesoramiento técnico, orientación financiera, mediación y apoyo social:Integración de las distintas dimensiones del servicio para evitar respuestas fragmentadas, duplicidades, pérdidas de información o falta de continuidad en la atención.

2.4 Herramientas de gestión operativa: CRM, registros y seguimiento de casos:Uso de herramientas de CRM, registros de usuarios, estados de expediente, historial de interacciones, tareas pendientes, alertas, responsables y seguimiento de casos para mejorar la trazabilidad del servicio.

2.5 Digitalización, trazabilidad de expedientes y gestión documental integrada: Organización digital de expedientes, control de versiones, estructura documental, permisos de acceso, evidencias, protección de datos y criterios básicos de archivo y recuperación de información.

2.6 Instrumentos técnicos y financieros de apoyo al usuario: Uso de herramientas, formularios, fichas, simuladores, documentación técnica, información financiera, datos del Libro del Edificio Existente, pasaporte de renovación u otros instrumentos que permitan informar mejor a la persona usuaria sobre sus necesidades de rehabilitación.

2.7 Automatización de procesos y reducción de cargas administrativas: Identificación de procesos repetitivos susceptibles de automatización, flujos de notificaciones, plantillas, recordatorios, validaciones, generación de informes y mejora de la eficiencia operativa.

2.8 Cuadros de mando para el control del desempeño operativo: Diseño de paneles básicos de seguimiento que permitan visualizar actividad, casos abiertos, tiempos de respuesta, derivaciones, conversiones, incidencias, calidad del servicio y cumplimiento de objetivos.

Bloque 3. Evaluación del servicio, reporting operativo y mejora continua

3.1 Evaluación de la experiencia de usuario y calidad del servicio: Definición de métodos para evaluar satisfacción, comprensión del proceso, accesibilidad, confianza, continuidad, tiempos de atención, claridad de la información y percepción de valor por parte de las personas usuarias.

3.2 Identificación de puntos críticos y cuellos de botella del servicio: Análisis de fases del recorrido donde se producen bloqueos, abandonos, retrasos, duplicidades, errores documentales, pérdida de trazabilidad o dificultades de coordinación entre agentes.

3.3 Herramientas y estrategias de evaluación del servicio OSS: Aplicación de encuestas, entrevistas, indicadores, análisis de expedientes, revisión de procesos, reuniones internas, auditorías operativas y mecanismos de retroalimentación para evaluar el funcionamiento de la oficina.

3.4 KPIs de desempeño, satisfacción, conversión e impacto: Definición de indicadores para medir actividad, eficiencia, calidad, satisfacción, tasa de conversión, derivaciones, tiempos de respuesta, impacto de las actuaciones y contribución a los objetivos de rehabilitación energética.

3.5 Reporting operativo y comunicación de resultados: Elaboración de informes periódicos de seguimiento para equipos internos, entidades promotoras, administraciones, financiadores y otros agentes, asegurando claridad, utilidad y trazabilidad de la información.

3.6 Análisis de resultados y plan de acción: Interpretación de datos operativos, detección de desviaciones, identificación de causas, priorización de mejoras y definición de acciones correctivas o preventivas.

3.7 Mejora continua del servicio OSS: Diseño de ciclos de mejora continua que conecten experiencia de usuario, resultados operativos, digitalización, coordinación interna, calidad del servicio y aprendizaje institucional.

3.8 Elaboración del plan operativo y de mejora continua de una OSS. Síntesis final de la microcredencial mediante un documento profesional que integre recorrido de usuario, cartera de servicios, protocolos, circuito operativo, sistema de trazabilidad, indicadores, cuadro de mando y plan de mejora.

Itinerarios Formativos

Sistemas de Evaluación:

La evaluación se basará en la realización de tareas, ejercicios y actividades de participación aplicada en sesiones, que supondrán el 30% de la calificación, y en la elaboración de un trabajo final integrador consistente en el diseño operativo, sistema de trazabilidad, cuadro de mando y plan de mejora de una OSS adaptada a un contexto concreto, que supondrá el 70% restante. El trabajo final deberá integrar el recorrido de usuario, la cartera de servicios, la cadena de valor, los procedimientos de atención y derivación, el circuito operativo entre front-office y back-office, la estructura de expediente, los criterios de trazabilidad documental, los indicadores clave, el cuadro de mando y las acciones de mejora continua. Para superar la microcredencial, el estudiantado deberá:

• Realizar las tareas y ejercicios propuestos, vinculados al diseño del recorrido de usuario, cartera de servicios, protocolos, circuitos operativos, herramientas de seguimiento, indicadores y análisis de casos.

• Entregar un trabajo final integrador aplicado a una OSS en un contexto territorial, institucional o sectorial concreto.

• Alcanzar una calificación final mínima de 5/10, con posibilidad de exigir una nota mínima en el trabajo final según la planificación definitiva de la edición correspondiente.

Nivel de cualificación: Nivel MEC 7

En la siguiente tabla se presenta la relación entre los MECES (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) y MEC (Marco Europeo de Cualificaciones).